Infobip 發表亞太區數位行銷洞察 數位轉型下台灣消費者更偏愛「混合式互動」顧客體驗

我們想讓你知道的是 Infobip 為全球雲端通訊平台公司，協助企業在用戶偏好的平台、各階段的消費旅程建立緊密的用戶體驗。Infobip 將全通路的顧客互動、客服中心、聊天機器人以及身份解決方案整合至單一平台，協助企業與合作夥伴克服繁瑣 的消費者溝通，專注於擴展業務、提升品牌忠誠度。Infobip 已累積超過十五年業界經驗，在全球六大洲設置超過 70+ 間辦公室，提供原生技術支援，為全球超過 190 個國家、超過 700 家電信網路串聯 70 億台裝置與「萬物」。 Infobip 成立於 2006 年，由其共同創辦人暨執行長 Silvio Kutić、Roberto Kutić 和 Izabel Jelenić 共同領導。 企業需要具備高彈性、高靈活度以及支持「混和式互動」的數位管理平台 提升客戶滿意度 隨著數位消費習慣的加速養成，消費者對於消費過程與溝通互動需求與期待已大幅改變，尤其是期待 24 小時都有即時性的客服回覆，隨時解決問題。全球雲端通訊平台公司 Infobip 發表最新報告《亞太區數位行銷洞察:重新定義真人專員與自動化互動》，針對亞太區九個國家，總計 1,210 名消費者進行研究，發現消費者已重新定義溝通方式，而企業需要透過自動化數位客服搭配真人客服支援的「混合式」溝通，加強個人化與客製化的互動成為優化消費者體驗的關鍵。 趨勢一:線上+線下的「混合式」即時互動溝通誕生 研究顯示亞太區十一個國家的顧客體驗分數，其中分數最高的國家為泰國(4.2)、最後一名為韓國(3.6);而台灣品牌的客戶體驗得分為 3.9，與亞太地區的平均值相同。Infobip 台灣總經理辜浩維表示:「隨著數位化加速，亞太地區消費者在購買流程中偏好使用自動化聊天機器人的比率從 24%上升到 26%。這凸顯了企業透過投資數位化的客服支援，能有效提供消費者更為便捷及自主的體驗。」 企業品牌有許多跟消費者直接接觸的管道，包含電話、線上即時互動及社群媒體等新型數位 溝通管道，高彈性、高靈活性的「混合式」互動溝通方式就此應運而生。此研究也指出，在處理消費者投訴等複雜案件時，「混合式」互動溝通方式能凸顯真人輔助客服的溫度。 趨勢二:儘管數位平台的使用有所增加，台灣消費者仍偏好真人客服的溫度 台灣消費者最常使用的三大溝通管道是「電話」、「線上即時通訊」及「線上表單」;近兩年因 為大環境改變，加速線上消費習慣的養成，儘管數位程度提高，台灣消費者體驗仍特別偏好 使用真人回應的「電話」及「線上即時通訊」，比率分別為 45%及 37%。 雖然使用「線上即時通訊」的消費者大幅增加，台灣仍然傾向使用有由真人客服為他們解決 問題。而「混合式」互動溝通的高彈性與靈活性，符合消費者在數位世代中喜好嘗試不同數 位平台的特性，企業更能以不同管道接觸客戶，透過精準分眾進行客製化溝通。 趨勢三:洞察消費者行為、描繪消費者輪廓，達到個人化與客製化體驗 報告指出，46%的台灣消費者使用客服時傾向在數位工具與真人專員之間切換。為了落實優 化消費者體驗與即時性的目標，企業需要建立消費者行為資料庫，達到預測未來需求、掌握消費者輪廓、以及客服的偏好。企業透過消費者偏好的溝通管道提供「混合式」且個人化的 客戶服務，與消費者建立更緊密的聯繫。 消費者期望企業可以即時回應需求並擁有個人化的互動，但不同消費族群習慣使用不同溝通 平台提高了企業客戶服務的困難度。然而，Infobip 可透過雲端系統分析消費者互動資料、支 援全通路客服，如語音電話、視訊電話、電子郵件、簡訊、Line 或其他的社交聊天軟體，達 到「混和式互動」溝通帶來高彈性、高靈活度的最佳消費者體驗。 出處: https://www.thenewslens.com/article/169689